Todo se inicia con la bienvenida del portero que abre la puerta del auto al huésped, el valet parking que sube al mismo para estacionarlo en el garage del hotel, y alguno de los diez botones que lleva el equipaje a la habitación. En ese recinto, las mullidas almohadas de pluma de ganso traídas especialmente de Estados Unidos, y las sábanas compatriotas, esperan impecables sobre las camas de amplias dimensiones.
Cada día, un equipo de 25 mucamas -que en temporada alta aumenta a 35- recorre una a una las 302 habitaciones en frenético trajín fuera de la vista del huésped.
La rutina de hacer las habitaciones, tender las camas, reponer toallas, jabones y otras amenities en el baño, restituir el contenido del frigobar y actualizar el material informativo sobre los servicios del hotel, empieza a las 9 de la mañana y se repite en la tarde. Las mucamas se trasladan en los ascensores internos a los que sólo se tiene acceso desde las offices o pequeños depósitos ubicados en cada piso donde se almacena el material de reabastecimiento.

Ochenta son los guardias de seguridad que permanecen apostados en las áreas públicas del hotel. Hombres y mujeres jóvenes atentos a todos los movimientos y en conexión con un centro de vigilancia que monitorea las cámaras distribuidas por todo el edificio. Igualmente conectadas, pero a una central, permanecen las ocho telefonistas. "Gracias por llamar a Conrad. ¿En qué puedo servirle?". La frase se repite unas mil 500 veces durante las 24 horas del día y se duplica en las ajetreadas jornadas estivales.
La tarea exige mucho tacto, y por sobre todo, atención a los requerimientos específicos de los huéspedes. Las telefonistas están conectadas en forma permanente con la recepción para estar al tanto de aquellos que desean pasar inadvertidos, o los que sólo están dispuestos a recibir determinados tipos de llamadas. Y por supuesto, la sonrisa siempre a flor de labios, como el día que debieron explicar a una persona que no podían darle una entrada gratuita al show de Elvis Crespo aunque quien llamaba aseguraba que tenía el mismo apellido del cantante y quería ir con la cédula a verificar si había algún parentesco.

Y aunque el trato es impecable para todos, se rumorea la existencia de unos 200 mimados, básicamente grandes jugadores del casino, cuyas exigencias son mayores a las de un huésped promedio. En la mayoría de los casos son invitados por el propio hotel.En verano, cuando la ocupación llega al 100 por ciento (unos 500 viajeros) el desfile de personas frente al mostrador de la conserjería y recepción es incesante. Pero el mayor desafío es disponer de una alta ocupación durante todo el año. Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña, dicen.

Pero no alcanza con facilitarles la llegada. La oferta debe ser atractiva, y para eso se tienden otro anzuelos. Los congresos son una fuente inagotable de clientes en otoño y primavera. Durante la temporada baja, estas instancias corporativas que se concretan a través del Departamento de Ventas atraen enormes contingentes de visitantes, para los cuales el hotel genera además actividades extras que terminan moviendo a todo Punta del Este. Torneos de golf, visitas a chacras marítimas y hasta clases de cocina pueden extender un congreso de dos días a una estadía de cuatro o más jornadas en el hotel.

Para los fines de semana, el Conrad organiza torneos en el casino, grandes fiestas y/o presentaciones de artistas de renombre internacional. Celia Cruz, Ricardo Arjona, Gloria Gaynor, Azúcar Moreno, Natalia Oreiro, Raphel, Christopher Cross, As Meninas, Julio Iglesias, Néstor Fabián y Violeta Rivas, Ruben Rada, y Adriana Varela, son sólo algunos de los nombres que han pasado por el escenario de la Mansa. Los artistas brasileños se presentan cuando está prevista una alta afluencia de huéspedes de ese país. La experiencia ha demostrado al personal de marketing que los norteños difícilmente se sientan atraídos por shows de artistas extranjeros.
Casi todos los sábados del año, los espectáculos atraen público de dentro y fuera del Conrad . Un departamento de montaje del hotel, con 13 personas especializadas en iluminación, ambientación y sonido, más diez chicas -hostess-- que reciben al público, se ocupa de todos los detalles. Por su lado, los artistas cuentan con dos camerinos que el hotel abastece con un tentador buffet para la trouppe.

Otros famosos prefieren el Conrad para el relax, tal como regularmente lo hace Paco Casal o hace pocas semanas el equipo completo del programa argentino de televisión Videomatch, con el propio Marcelo Tinelli a la cabeza. Y el lugar preferido para todos fue el spa. En verano, unas quinientas personas pasan por este centro de relajación y fitness que cuenta con sala de aparatos cardiovasculares y de musculación, una piscina climatizada bajo techo (a unos 34 grados) y otra al aire libre también climatizada (a unos 30 grados), sala de aerobics y cancha de tenis. Además, un área femenina y otra masculina consienten al cuerpo con hidromasaje, sala de relax, sauna, baño a vapor, cama solar, camerines para masajes, y duchas. Fuera del hotel, el spa organiza partidos de voley y/o fútbol en un sector exclusivo de la Playa Mansa.
Además de las veinte personas que trabajan en el spa, otras ocho se encargan del kids club, un servicio que entretiene a niños y adolescentes de los huéspedes ansiosos por tomarse un respiro. Los que no se toman ni un minuto son justamente esos ocho animadores que organizan paseos fuera del hotel, juegos y actividades deportivas desde las 10 de la mañana hasta altas horas de la noche.
En otro sector del Conrad, y en coordinación con el anterior, funciona la guardería que, en días pico del verano, ha llegado a atender hasta 500 niños. Los héroes a cargo de tan encomiable empresa son profesores de educación física que apenas sobrepasan los 20 años.

Tres de la mañana. Hall del Hotel. Dos limpiadoras se mueven sigilosa y rápidamente entre los mullidos sillones y las opulentas mesas ratonas para devolver el brillo a los pisos de mármol. En los 65 mil metros cuadrados que forman parte de las áreas públicas del edificio, una cuadrilla de 45 a 53 personas (dependiendo de la época del año) saca lustre a los pisos con 140 litros de cera por mes, y mantiene las áreas moqueteadas con 50 litros de desincrustrantes.
A través de unos dos kilos de bolsas de residuos desalojan del edificio unos cinco mil kilos de basura en baja temporada y 11 mil cuando calienta el sol.
Pero además de basura, las limpiadoras del hotel se encuentran a su paso con lentes, llaves de coches, teléfonos celulares y hasta placares enteros de ropa olvidada en las habitaciones. Cada uno de estos objetos se mantiene a resguardo del ama de llaves del hotel que, si tiene referencias de su dueño, le avisa sobre el objeto extraviado, se lo hace llegar, o lo guarda hasta que regrese. Si no hay reclamo, ni manera de identificar al legítimo dueño, transcurridos dos meses se lo regala al empleado del hotel que lo encontró o se lo dona a la parroquia cercana al hotel. Si el objeto en cuestión es de mucho valor, se procura encontrar al dueño por todos los medios, tal como ha sucedido con las decenas de billeteras y tarjetas de crédito que usualmente aparecen tiradas en el casino.

La marca Conrad forma parte de la línea estrella de la cadena estadounidense Hilton y el de Punta del Este es el único de esta empresa hotelera que cuenta con casino en América Latina.
Entre un 60 y 70 por ciento de quienes se hospedan en el hotel son asiduos a la sala de juegos. En verano, casi el 90 por ciento.

Los jugadores VIPSs, caracterizados por hacer fuertes apuestas, integran el Club Conrad, un espacio para privilegiados con cerca de mil 500 socios en más de 20 países. La gran mayoría son argentinos, brasileros y uruguayos, pero también hay miembros de Europa, Centromérica y Estados Unidos que destilan adrenalina sobre las 25 mesas de juego ubicadas en un sector de acceso controlado. El resto de los mortales busca a la diosa fortuna en alguna de las 56 mesas de juego y 579 slots que funcionan las 24 horas del día, con una breve interrupción de tres horas durante las madrugadas del invierno.

Quinientas son las personas que trabajan en el casino, con igual proporción de hombres y mujeres, y edades que rondan los 25 años. La mayoría fueron formados en la academia del propio hotel en cursos de cuatro meses que se dictaron poco antes de la apertura del Conrad en 1996. Pero el entrenamiento es permanente en una sala que emula al casino con mesas de juego reales y apuestas imaginarias.

El trabajo del croupier requiere una alta concentración debida a la gran cantidad de operaciones matemáticas mentales que supone estar frente a una mesa de juego. Por eso, cada media hora de trabajo, los croupiers cuentan con otra media hora de descanso en un salón especial. Conversan, leen, miran la televisión, toman café y algunos, no pueden con su genio y siguen jugando. Pero esta vez, entre ellos, y al backgamon. En verano, cuando las jornadas son especialmente aceleradas, el descanso se realiza cada una hora. Tal fragmentación de la tarea permite minimizar el porcentaje de error prácticamente a cero.

¿Un dato acerca de la intensidad del trabajo en el casino? En un mes de temporada baja como Setiembre, ingresaron a ese recinto 40.729 personas.
En Enero de este año, fueron 256.518.
En este hotel. los récords se rompen con frecuencia. Hasta el momento, se recuerda el de apostadores cuyo entusiasmo los ha llevado a jugar doce horas seguidas. Bueno, cuando se va ganando nadie quiere quebrar la racha. Pero en el casino se aconseja prudencia. Es mejor no perder la cabeza, porque si se pierden sumas desmedidas, no se vuelve. Y no es ese el objetivo del Conrad, precisamente.